为积极探索以社会需求为导向的调解人才培养模式，打破高校与社会之间的壁垒，培养应用型、专业复合型的新时代调解人才，2022年5月14日，司法部调解理论研究与人才培训基地、湘潭大学法学院等部门联合主办，湘潭大学法学院2020级、2019级调解谈判方向班共同承办了第二期“湖湘调解实务论坛”。

论坛以“调解员的自我修炼：调解方法与品质”为主题，中国贸促会东莞商事调解中心副秘书长梁柳仪调解员为主讲人，湘潭大学法学院副院长李喜莲教授、复旦大学法学院熊浩副教授担任点评嘉宾，由湘潭大学2020级调解谈判方向班班主任夏先华老师主持。本期推送梁柳仪老师在多年调解从业经历中，对于调解方法与调解员品质的体悟与心得，并附上评议人的精彩点评，以飨读者。

主讲人简介

梁柳仪，中国贸促会东莞商事调解中心副秘书长，东莞两级法院、中国中小企业协会调解中心特邀调解员，曾获国际心理咨询师认证。自2009年至今，成功调解案件2000余宗，参与《商事调解人员专业能力要求》和《商事调解服务现场管理规范》团体标准的起草，参加由最高人民法院和中央广播电视台主办的“一站解纷争”全媒体直播，发表文章《家事调解六大技巧》。

调解方法篇

一、优化开场白模板，树立调解员的专业形象。一个好的开场白，可以减少当事人不必要的顾虑，建立调解员的专业形象，保证调解过程的良好秩序，甚至建立起调解员与当事人之间的信任感。

二、要析明调解规则，提高调解员的控场能力。调解员不是决定结果的人，但必须要控制调解流程，而定规则就是取得控制权的决定因素。

三、用归纳总结技巧，提高沟通的成效。归纳总结是调解技巧中的重中之重，可以帮助调解员提高工作效率、建立信任感和消除歧义。

四、运用心理学知识，消解当事人的负面情绪。学会站在对方的角度以及第三人的角度来思考别人的问题，使用最恰当、舒服的语言与人交流。

五、建立调解协议模板库，提高文书制作效率。调解协议具有相对固定的内容，通过建立调解协议模板库，不仅可以提高工作效率，减少出错率，还可以实现与同事之间的资料共享。

六、即时依序整理材料，实现案卷同步归档。在第一次阅卷的同时就顺手把资料整理好，每个案件只要多花1-2分钟的时间整理资料顺序，就可以避免后续几个小时的加班，十分有效。

调解员的品质篇

作为一个优秀的调解员，掌握高超的调解方法固然重要，但更重要的是调解员内在的品质。一名优秀的调解员需具备如下品质：

一、认真对待每一个案件。每个案件的当事人都面临着巨大的痛苦与烦恼，他们需要专业的调解员为他们排忧解惑，故而每个案件都需要我们认真对待。

二、保持足够的耐心。调解员的耐性，既可以体现在积极倾听，也可以体现在耐心给当事人分析诉讼风险与情绪开导，还可以体现在多次反复的背对背调解等方面。

三、持续学习，勤于思考。调解思维具有专业性与复杂性，它是以了解调解理论、调解基本技巧为基础，通过调动我们的分析能力、应变能力、控场能力、法律与心理学知识的结合能力，最后运用沟通技巧所展现出来的综合思维应变能力。调解思维需要通过持续性的学习以及长期的思考而逐渐培养形成。

四、拥有良好开放的心态。调解工作很费神，处理不好，很可能会被误解和迁怒。这种压力有时候会导致调解员精神疲惫，甚至出现职业厌倦。故而，调解员要学会如何面对负能量，学会把工作与生活分开。

五、选定目标，坚持到底。做任何事情，都需要一个驱动力，驱动力可以分为利益驱动和价值驱动。坚持从事调解工作的驱动力，既有调解成功的价值感，也有调解的广阔发展前景。

嘉宾点评

李喜莲教授：首先，相较于诉讼，调解有其独到的思维方式。诉讼更加注重规则意识，而调解则是在不违背法律的前提下，更加注重案结事了。换言之，诉讼注重定纷止争，调解则注重合作共赢。其次，调解旨在搭建一个友好沟通的平台，从而促使双方达成解决纠纷的合意。如何运用好这一沟通技巧，有两点内容极为重要：一个是“听”。通过耐心倾听，可以形成一种“认同感”，也即心理学上的“同理心”，从而奠定调解员与当事人之间良好沟通的基础；一个是“说”。开场白对于调解十分重要，一个好的开场白就是成功的一半。不管开场白要不要模板化，它都必须具备几个基本要素：第一，要讲清楚调解是什么；第二，调解的规则、原则是什么；第三，调解是双方自愿的，并非强制性的；第四，调解只是解决纠纷方式的一种，如果调解不成，还会有其他的方式去解决纠纷。再次，在调解结束后进行回访非常重要。有些案件看似已经案结事了，但实际上仍留下了一些后续问题，比如分期履行。通过调解后的回访，便可以防止新的纠纷发生。最后，调解的成效评价，不应以调解成功率来作为指标，而应注重调解的社会效果。如果双方当事人都给调解员送锦旗，那么该调解员办结的这个案件一定是极为成功的。

熊浩副教授：第一，关于开场白。我们又称为结构性意识或结构性控制。与诉讼相比，调解的一大特点就是没有办法对当事人形成支配。调解员在整个定纷止争的过程中扮演着极为被动的角色，调解员过于主动可能涉嫌违反相关规定。鉴于此，如何引导当事人走向定纷止争呢？其中，最重要的就是结构性意识，而开场是所有结构性工具对当事人的控制得以整体性、全面性地展示的最好机会，之后的调解过程都只是片段式的结构控制。另外，相较于宣讲性的开场白，我更倾向于对话式的开场白，这样可以使当事人更容易理解，也更容易激发当事人的结构性意识或控制。第二，关于倾听。我认为“听”其实不是一种能力，其在更大的意义上体现了一种德行。从“聽”这个繁体字的结构来看，它本身就彰显了一种深层次的品格。第三，关于中西方调解的差异。对于西方的调解制度，我们要有选择性地吸收和借鉴。调解有两种运行模式，一种是促进式调解，一种是评估性调解，我们国家的调解应当是介于这两者之间的一种混合模式。

提问环节

问题一：目前关于调解方法的介绍，理论方面以国外为主，实务方面以国内为主，如何将两者结合起来，形成既接地气，符合实际，又与国际接轨，体现专业规范的调解方法？

梁柳仪：我觉得应该是在借鉴国外调解理论的基础上，结合我国的国情、规范体系进行调整优化，形成更适合我国的调解方法。比如，在调解程序、调解规则等方面，国外是比较成熟的，已经实现了标准化，我们可以进行借鉴。我之前介绍的开场白模板，就是在参考国外做法的基础上，根据案件类型进行了个性化调整，效果还是不错的。在调解方法上，国外是以促进式调解为主的，国内则是以评估式调解为主的。我个人认为两者各有优势，在调解过程中，我会将两种方法结合起来运用。

问题二：调解员既要有热爱、坚持的初心，又要感受职业的尊荣，有相应的收入过上体面的生活。对于即将走向社会的学生，在选择调解员作为职业时，应做好哪些准备？对于正在从事调解工作的调解员，如何看待未来的发展，做好职业规划？

梁柳仪：首先，我们要做好心态上的调整，告诉自己调解可能很难，但是也很有意义；调解可能很受气，但可以锻炼自己的情商；调解可能一开始收入不高，但很有发展前景。其次，给自己定一个目标，有目标就有了动力，然后朝着目标不断努力。对于已经从事调解工作的调解员，我觉得只需要做到坚持就行了，人的成长都是慢慢积累的。另外，现在有关调解员职业化的呼声越来越高，未来调解员的执业有可能也需要持证上岗。在目前准入条件还不明确的时候，我建议大家可以尽力提升自己，比如获得法律职业资格证、心理咨询师证等。最后，在调解技巧方面，我还想再强调一下撰写案例的重要性。因为，撰写案例的过程就相当于复盘的过程，会促使你去反思此次调解中做的好与不好之处，总结所运用的调解技巧。

问题三：现代社会对于专业调解员的需求越来越大，但专业调解员的资源稀缺，如何破解当前专业调解员供给端与需求端严重失衡的难题？

李喜莲：在全面推进依法治国的当下，社会对于法治人才的需求是多元的，既包括诉讼人才，也包括调解等专业化非诉人才。湘潭大学法学院创办调解谈判方向班，就是致力于这一非诉调解人才培养目标。要想成为一名优秀的调解员，首先要有爱心与热情，爱一行才能干好一行。其次，还需具备复合型的专业知识，除法学以外，还需要学习社会学、心理学、伦理学等其他相关学科知识。对于已经从事调解工作的调解员而言，要学会在调解过程中自我归纳、提炼与总结经验。另外，调解员需要具备国际视野，注重调解的标准化与国际化。

问题四：在线调解是未来不可阻挡的趋势，在线调解是以传统调解理论为基础构建，还是以新技术新方法新理论重新构建？在线调解与线下调解的关系如何处理？

熊浩：首先，在线调解与线下调解是两个完全不同的机制。从传播学的角度看，媒介发生变化，很大程度上会改变我们沟通的本质。在线上调解过程中，调解员其实面临着更大的挑战，他们很难像线下调解一样，细致地把握调解的整个过程，他们所能使用的、对当事人施加影响的结构性工具也受到了很大的限制。其次，调解全面线上化不是一个未来的趋势，也不应该是未来的一个趋势。以计算机作为媒介的调解，是不能够代替线下开展的人和人之间真实互动的调解模式。如果未来信息技术能够更好地发展，我可能会改变我的看法。在那时，我们会拥抱一个更具有体验感与实操性的线上调解。